年薪20万聘军网中心客服总监
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  基本信息
  职位年薪：
15－20万
 发布日期： 2007-12-13 工作经验： 7年以上年 学历要求： 本科  
  招聘人数： 1人 工作地点： 北京 招聘状态：
正在进行中
 性别要求： 不限  
  年龄要求： 30-45岁 职位类别： 客户服务总监  
  职位描述
职位名称：客服中心经理 所在部门：客服中心

管理权限：
1、
受主管副总经理或总经理的委托，行使对客服中心各业务（区域一部、区域二部、军网服务部、培训及外地服务办事处等）的组织及管理，并承担执行公司规章制度、流程及工作指令的义务。
2、
主持客服中心的日常工作。对客服中心的人员有工作分配、指挥调度、绩效考核、奖惩建议的权力；对客服各业务部门的业务运作过程有监督、建议及否决的权力；有向客服中心各业务部门下达人员调整、任务目标调整的权力；有对客服中心员工进行奖惩建议的权力。

管理职能：
围绕客服中心的年度整体目标要求，指导并监控中心各部门及人员的业务运作过程，规范各业务部门及人员在业务运作过程中的具体行为，并负责协调客服中心与相关部门的接口关系，科学的制定产品支援中心人力资源的储备计划，确保中心任务目标的达成。
职位职责

主要职责：
1.依据公司“年度任务目标”，组织客服中心各部门分解制定本部门及各岗位的 “年度任务目标”；
2.负责客服中心内部各部门员工的沟通工作，增强客服中心整个团队的服务意识与服务水平；
3.负责在日常工作中规范及协调客服中心与其它相关部门的接口关系；
4.负责客服中心各部门人力资源的建设（人员任命、绩效考核、定级、定薪等）；
5.负责制定、完善客服中心各项业务流程、制度，服务规范，并在日常工作中监控流程制度、规范的执行情况；
6.负责审阅客服中心各部门经理、员工等的各日常工作报告，对报告中发现的问题要及时进行跟踪处理；
7.定期向主管副总提交客服中心工作报告与问题反馈，为主管副总的决策提供详实的数据；
8.负责组织制定、审核客服中心各部门的财务预算；
9.负责在日常工作中审核、控制各项费用的使用情况；

关键绩效指标
客户类指标
1．用户设备问题的及时闭环率
2．外部客户对公司服务问题投诉次数
质量类指标
1．重大事故责任次数 ；
2、短期重复维护次数；（维护刚回来又发生故障的次数）
财务类指标
1.客户服务收费任务目标的完成情况；
2、部门预算的执行情况；
任职资格要求
项目 必备要求 期望要求
学历及专业要求： 大学本科以上，理工科电子、通信等相关专业背景 电子、通信专业硕士
所需资格证书： 毕业证、学位证 采购管理、商务管理等证培训书
工作经验： 4年以上IT服务、通信设备制造及电子类企业的从业经验，3年以上的管理工作经验； 有从事通信设备相关厂商的客户服务管理经验，在相同或相近的职业经历；
知识要求： 熟悉IT产品或通信产品在客户服务环节的全过程；
熟悉通信专业相关的通信基础知识；熟悉ISO9000体系； 熟悉铁路、军队、电信等相关行业的通信系统网络架构及运营模式。
能力要求：
1、具有良好的职业道德和操守，高度维护企业形象和利益；有较强的原则性、敬业精神和社会责任感；有强烈的事业心、责任心，计划周密、作风严谨；
2、富于团队合作精神，有良好的协调、沟通能力和控制力；
3、熟悉客户服务的相关业务流程；
4、具有良好的分析问题和解决问题的能力；具有丰富的技术管理经验，丰富的现场管理经验；
5、能够对基层员工进行管理和相关技术培训，熟悉人力资源管理的相关知识；
6、具有较强的沟通协调能力，善于处理客户关系并有一定的谈判能力； 考虑问题全面、条理；心理调节和自我控制能力强；有很强的压力承受能力。
个性要求： 1. 性格开朗，平和；
2. 具有良好的职业道德和操守，高度维护企业形象和利益；
3. 有较强的原则性、敬业精神和责任感。 心态开放积极，有活力；有强烈的事业心、责任心，计划周密、作风严谨；
主 要 关 系
关 系 性 质 关 系 对 象
直接上级 主管副总裁或总裁
下属部门 区域一部、区域二部、军网服务部
 
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